連休明けの本日は法人弁護士事務所の社員と電話打合わせからスタートです。
この連携先弁護士事務所は月に300件を超える電話相談があるそうです。数が多いと当然ながら対応の精度が問題となります。まず電話だと相談者は一方的に疑問点だけをぶつけてきます。その会話の中で回答者が相談者から事故の情報を的確に引き出すことが必要です。事故情報が不十分では正確なアドバイスができません。電話の対応者が一般的な事務員であれば、これは相当困難と思います。また弁護士に電話を代わっても、その弁護士が交通事故案件の経験が豊富でなければ、相談者はがっかりして受話器を置くことになります。
私のような小事務所ですと、平均2日に一件の電話もしくはメール相談で済みますので、かなり精度の高い対応ができていると思います。しかし大型事務所はたくさんの相談がありながら、全件交通事故に精通した弁護士が対応できるわけもなく、結果として発展的なやり取りになりません。的確なアドバイスができずとも、せめて無料相談会に誘致できれば・・・これが最初の目標ではないでしょうか。
大型法人事務所だけではなく、弁護士事務所の電話対応の強化は即、受任率の向上につながるはずです。交通事故被害者の最初のアプローチでいかに信頼関係の第一歩を築けるか？これは電話対応する弁護士、行政書士の尽力はもちろんですが、補助者、事務員、パラリーガルの戦力抜きに考えられません。交通事故業務で生き残るには、クレサラ業務で増員した事務員を交通事故戦力に転換すべきと思います。そしてまず手を付けるべきは電話対応ではないでしょうか。
被害者は法律家の仕事のみを望んでいるわけではないと思います。まず委任者に安心・信頼を求めています。保険会社は弁護士事務所が及びもつかない、すぐれた電話受付体制をしいています。ここがサービス業たる保険会社に敵わないところで、保険会社に学ばなければいけない事の一つと思います。
今月はこの電話対応のマニュアルを作りたいと思います。加えて初期対応シリーズも併せて適時、投稿していきます。 多くの行政書士が損害賠償や後遺障害の勉強に余念がないと思いますが、現在私は電話対応をはじめ、弁護士事務所の初期対応とそのノウハウにも執心しています。
