確かに、私達の医療調査や保険続きは「手続き」に終始する業務であり、その対価として費用をお預かりしてしています。しかし、それだけの事務所であれば、決して安くない費用を負担する依頼者様はより安い事務所を探すことになります。振り返るに、秋葉事務所に対して依頼者様が期待すること、それは単なる手続きだけではなかったと思います。それは、業務完了後、依頼者様の納得度に如実に表れます。
交通事故に遭って相談先を探すも、被害者さん達の多くは、そもそもどのような手続きが必要か、どのような解決を目指すのか、具体的な方策すら定まっていない状態なのです。そこで、私達はまず、解決までのロードマップを説明します。これからどの段階でどのような手を打つかを知れば、先が開けてきます。人は先が見えない五里霧中が一番不安なのです。その解消が信頼関係の造成において第一段階となります。次に、作業中も様々なイレギュラーなことが起きますが、その都度、丁寧に事情を解説し、速やかに適切な対策をすることで、新たな不安を解消して差し上げます。そこに、言い訳や誤魔化しがあってはいけません。不誠実な態度は依頼者様にきっと見抜かれます。
このように、人の気持ちを大事に業務を続けてきました。人によっては電話説明で即に理解する方もいれば、お会いになってじっくり説明しなければならない方、手紙やメールを希望する方、あるいは、ご家族にも一緒に説明しなければならないケース、様々な手段を使い分けることが必要でした。そこに、事務所の方針、やり方など、押し付けはありません。依頼者様のタイプや状況に合わせる事なくして、納得など得られません。依頼者様の理解・コンセンサスなしに解決を進めても、そこに感謝は残りません。人を相手のビジネスは、「手続きは完璧にやりました」では済まないのです。できるだけ、心情を汲んで進める「ケア」の仕事であるべきです。そこを蔑ろにすれば、依頼者様とのトラブルは必然で、その事務所の評価は凋落し、いずれＡＩに取って代わられる存在になるでしょう。
人は「説得」されたくない生き物で、「納得」したい生き物です。これを仕事上の格言としています。
