相談会会場前で鉄道祭り（だったかな？）をやっていました。大宮と言えば鉄道の街です。長らく電車の基地・整備施設がありました。
今回の相談会の所感ですが、「依頼者のニーズ」について。
交通事故被害者、相談者は何を求めて相談のドアをノックするのでしょう？もちろん、事故の解決に他なりませんが、やはりその目的にも具体的な要望があります。ここで話を難しくするのが、その要望を具体的に説明できない、そして自らもその要望に気付いていないケースです。
昨日の例では、医師との折衝を苦手とする被害者さんでした。それなりに重傷であるため保険会社の打ち切りは急がされませんでしたが、しばらくして示談金の提示となりまた。慌てて医師に後遺障害診断を依頼しようにも、長い治療期間を要したため、医師が交替していたり、医師が患者にできるだけの治療を終え、治ったとの認識になっていたり・・つまり患者への興味が薄れてしまったのです。
このような場合、患者が医師に上手く自らの障害を伝え、検査の漏れなく、しっかりとした診断書に仕上げることは相当の難易度になってしまいます。それが一番のニーズでありながら被害者さんの頭の中ではまだ整理できていません。・・・本件、依頼者のニーズは医師に経緯をしっかり説明し、間違いのない診断書の記載を頂くこと、それを病院同行で私達のような専門職が実動することと見極めました。
「ご安心下さい、私が病院に同行し医師と話をします」
これで相談者は安心して契約を決意し、帰途につきました。
商品を売る営業とは趣が違いますが、被害者救済の仕事でも顧客のニーズを顕在化すること、具体的に形にすることの基本は変わりません。
