およそサービス業に関わる業者はお客様の意見を知りたいものです。多くの販売業・サービス業は、お買い上げ頂いたお客様に感謝します。そして、より利用して頂くためにも、お客様の声に耳を傾けます。業者が提供するサービスに対する評価に売上拡大のヒントがあること、これは言うまでもありません。
しかし、業者によっては、サービス業とは言えない業種も存在します。その代表がお医者さんと弁護士さんではないでしょうか。お医者さんに治療費を払って、「ありがとうございました」などと言われることはありません。弁護士先生に対しても、お金を払って依頼するのであって、法律サービスを買ってあげたわけではありません。お客様ではなく、依頼者なのです。両者にはお金を払って平身低頭、お願いするものです。これを殿様商売とするか、特別な依頼とするか、それぞれの考え方になるかと思います。
最近の傾向では、ＨＰに依頼者さまの感想・意見を載せる弁護士もでてきました。司法改革により、この１５年で約２倍の数となった弁護士、競争の原理の下、顧客ニーズの分析と喚起、マーケティングをするようになったのだと思います。「士業もサービス業である」とまで言う先生も見られます。それで依頼者さんへの対応に切磋琢磨があれば、競争の原理は士業にも良い影響を与えていると思います。
さて、自ら宣伝効果を期しての意見掲載と違い、口コミ投稿は怖いものです。辛辣な批判も覚悟しなければなりません。今年は時間もあったので、他業種のお客さまによるクチコミ投稿を好んで観ていました。参考になることも多々ありましたが、思わず目を疑うと言うか、吹き出してしまうような書き込みを目にしました。少し紹介したいと思います。最近はモンスターカスタマーと言われるような、理不尽なお客さんがテレビでも紹介されています。どの業界でも一定数は存在するものです。
＜旅行予約サイト じゃらん様 から引用＞ 内容は個人情報に配慮、脚色しています。
○ ある山奥の温泉宿へ、旅行後のクチコミから
Aさん「宿へのルートを聞こうと３０分も電話をかけ続けたが、まったくでない。やっと到着して、受付で夕食の時間を１時間遅らせて欲しいと言ったところ、温かい物が冷めても良いのですかと返答された。気に入らないのか、玄関をバタンとすごい音で締めて出て行った。こんなひどい態度の宿は二度と泊まらない（怒）」
確かにひどい宿に聞こえます。しかし、山奥の家族経営の宿では、一斉に夕食を用意する体制が普通で、大型ホテルのような融通は利かないものです。旅行慣れしている者こそ、このクチコミに違和感を覚えます。そして、最近の宿は口コミによる風評を恐れてか、言われっぱなしを良しとしないのでしょう。普通にレス（反論）しています。
宿の女将「この度は行き届かず、申し訳ありません。しかしながら、電話３０分は大げさではないでしょうか。確かに受付が混雑して、出れなかった電話が１本あったと記憶してします。何度もお電話を頂いたとは思えません。もしもA様が接客中の時に、宿の者がそれを遮って電話に出られたらいかがでしょうか。 また、宿の予約の際に夕食の時間が定められております。時間変更はできるだけお応えするようにしておりますが、山奥の宿のゆえ限界がございます。 それと、当宿の玄関は自動ドアになっており、大きい音は鳴るはずがございません。 もう二度とご利用はないとおっしゃるので、まさか再度のご利用はないと思いますが、次回は別のお宿をお勧め致します。」
女将、激おこですな。きっと、このお客Ａさんに総じて問題があったのだと思います。
クチコミの多くは、宿への感謝や旅の思い出です。仮に良くない点があっても、宿を想っての改善点で、きっと宿側も参考として受け取っているはずです。対して、気分の悪いクレームも一定数あるもので、不快な思い（遅れたのは自分の責任ですが）を盛って書くのでしょう。逆恨みで悪評を広げる・・宿側にしたらたまったものではありません。飲食店などは風評で簡単に潰れてしまうのです。
○ ある観光地の旅館（１泊8900円）へのクチコミから
Bさん「宿の受付でベルを鳴らしてもなかなか出てこない。部屋に案内するも、荷物を持ってくれない。部屋もカビ臭く、畳に髪の毛が落ちていた。露天風呂にも落ち葉や虫が浮いていて、掃除をサボっているとしか思えない。・・・部屋に戻ると電気が切れていた。さすがに、受付に文句を言う気も失せて、その日は懐中電灯で一晩過ごした。なんで旅行にきてまで、こんな最低な思いをしなければならないのか（怒）」
すでに、「おいおい」と言いたくなるレベルです。受付がすぐ出なかったことからの見事なドミノ倒し・・すべて悪い方へ解釈しています。確かに掃除の徹底は大切ですが、露天風呂のくだりは、無理です。落ち葉や虫を四六時中監視していろ、とでも言うのでしょうか。このような人は露天風呂に入っちゃダメです。好意的に解すれば、「常識を知らない」が為のクレームです。また、そもそも１泊１万円以下の民宿レベルの代金に、高級旅館や１流ホテルのサービスを求める勘違いもあります。この手の人には、周囲が優しく諭してあげるべきでしょうか。
諭すレベルを越えている事は、「電球切れでキレた」くだりです。受付に電話１本入れれば、すぐに替えてくれるはずです。宿の落ち度として、電球のチェックを怠ったのかもしれませんが、チェックイン後にたまたま切れたのかもしれません。 懐中電灯で過ごした・・そんなことで旅行が楽しいのか？人生が楽しいのか？・・普通の感覚ならそう思います。そうです、このような人は、普通ではないのです。恐らく「悲劇のヒロイン症候群」です。これは、不当な宿の仕打ちに耐え忍ぶ自分に燃えている、いえ、萌えているのです。究極のマゾです。快感をつかさどる脳内麻薬が狂っているので、ある意味、病気なのかもしれません。でも、後になって、クチコミで復讐するからタチが悪い。
交通事故の被害者さんにもたまに見受けられます。確かに、ある日、理不尽な被害事故に遭って、大変な苦行を強いられます。相当な怒りと不安、ストレスでしょう。しかし、前向きに事故の解決へ進める方もおりますが、悲劇のヒロインから抜け出せない、いえ、抜け出さない方を数名みてきました。事故の加害者だけでなく、警察、病院、保険会社、役所、弁護士・・すべてに苦言・クレーム、誰彼なく噛みつき一々対立しますので、解決が一向に進まないのです。まるで、周囲すべて敵になります。
サービス業の多くは、人と接する仕事です。人の機微を掴む努力は必要です。ただし、病気レベルの人に対しては、あらゆる努力も及びません。医師間の隠語で「プシコ」と言う言葉があります。これは、サイコ・コンサルの略で、心療内科へ紹介（状）との意味です。
お客さまのクチコミは業者にとって、大変にありがたい意見のはずです。しかし、明らかに不当な意見には、風評被害を防ぐ上でも反論できればすべきでしょう。また、病的な類へは、残念ながら専門外、静かに見送るしかありません。お客様の意見をどう見るか（分析）、どうさばくか（対処）、これも業者さんの人間力が試されると思います。
